Bán lẻ hàng không không còn bị giới hạn trong việc chỉ bán vé; đó là một cơ hội năng động để cá nhân hóa mọi bước trong hành trình của hành khách. Với các hệ thống quản lý phân phối mới, các hãng hàng không sẽ có thể thúc đẩy doanh thu bổ sung bằng cách đưa ra các ưu đãi cá nhân hóa và theo ngữ cảnh cho hành khách tại các điểm tiếp xúc vật lý hoặc kỹ thuật số trong sân bay. Dưới đây là cách hoạt động của nó.

Hệ thống quản lý phân phối hàng không là gì?

Chúng ta thường nói về quá trình chuyển đổi liên tục sang bán lẻ hàng không. Điều này có nghĩa là gì? Ở mức cơ bản nhất, nó có nghĩa là thay thế cách tiếp cận của Hệ thống Dịch vụ Hành khách (PSS) — vốn được thiết kế dựa trên các quy trình kế thừa của ngành — bằng một hệ thống mới lấy hành khách làm trung tâm, kỹ thuật số và dựa trên dữ liệu để quản lý việc bán hàng và phục vụ hành khách.

Cách tiếp cận này dựa trên ba trụ cột có liên kết với nhau.

Trụ cột đầu tiên là Offer (Ưu đãi), một gói sản phẩm được cá nhân hóa và xác định rõ ràng. Ví dụ, điều này có thể bao gồm chuyến bay, hành lý, chọn chỗ ngồi và lựa chọn bữa ăn – được tạo ra và định giá dựa trên nhu cầu của hành khách và điều kiện thị trường.

Trụ cột thứ hai là Order (Đơn hàng), cung cấp một bản ghi thống nhất duy nhất về mọi thứ mà hành khách đã mua.

Trụ cột cuối cùng – và là trọng tâm của bài viết này – là Delivery (Phân phối).

Quản lý phân phối hoạt động như trung tâm vận hành đảm bảo việc thực hiện các quyền lợi dịch vụ cá nhân hóa trong suốt hành trình – dù đó là nâng hạng ghế, bữa ăn hay quyền vào phòng chờ. Nằm giữa hoạt động bán lẻ và các điểm dịch vụ tại sân bay, nó đảm bảo rằng:

a) Những gì hành khách đã mua được cung cấp chính xác và suôn sẻ.

b) Ngữ cảnh và quyền lợi của hành khách được biết đến ở mọi điểm tiếp xúc.

và

c) Các hãng hàng không có thể vận hành hiệu quả hơn và thích ứng theo thời gian thực.

Điều này có ý nghĩa gì đối với bán lẻ hàng không cá nhân hóa?

Loại bỏ các hạn chế kế thừa

Khi nói đến bán lẻ hàng không, các Hệ thống Kiểm soát Khởi hành (DCS) hiện nay có một hạn chế lớn, nhưng việc chuyển sang các hệ thống phân phối hiện đại sẽ loại bỏ điều đó. Hiện nay, trong khoảng 24–48 giờ trước khi khởi hành, việc kiểm soát hồ sơ hành khách được chuyển từ hệ thống thương mại của hãng (xử lý mua sắm, đặt chỗ và bán hàng) sang DCS (xử lý quy trình như check-in và lên máy bay). Khi việc chuyển giao đó xảy ra, khả năng bán lẻ bị hạn chế, nghĩa là hãng hàng không không thể dễ dàng bán hoặc cá nhân hóa các ưu đãi mới. Tuy nhiên, khoảng thời gian này – bao gồm thời gian ở sân bay – lại là một trong những cơ hội quan trọng nhất để cung cấp dịch vụ bổ sung cho hành khách.

Với các hệ thống quản lý phân phối hiện đại, sự chuyển giao cứng nhắc đó biến mất. Các hãng hàng không hiện có thể duy trì tương tác thương mại với hành khách trong suốt toàn bộ hành trình – từ khi đặt vé, ở sân bay cho đến sau chuyến đi.

Điều này rất quan trọng vì nó có nghĩa là các hãng hàng không có thể tiếp tục cung cấp các dịch vụ và tùy chọn bán lẻ cá nhân hóa ở mọi giai đoạn. Nó cũng cho phép họ đưa ra các ưu đãi vào thời điểm tốt hơn và với nhận thức theo ngữ cảnh cao hơn – chẳng hạn như quyền vào phòng chờ hoặc nâng hạng ghế khi làm thủ tục check-in.

Kết nối dữ liệu và phân phối

Thay vì sử dụng công cụ bán lẻ riêng, hệ thống quản lý phân phối của hãng hàng không sử dụng logic thương mại từ hệ thống Offer, do đó giảm thiểu trùng lặp và chi phí. Nói ngắn gọn, các hãng hàng không được hưởng lợi từ mối quan hệ liên tục dựa trên dữ liệu với hành khách, không có sự gián đoạn trong những ngày và giờ cuối trước chuyến bay.

Khoảng thời gian 24 giờ này đặc biệt quan trọng cho nâng hạng phút chót, quyền vào phòng chờ, nhu cầu hành lý bổ sung và hỗ trợ cá nhân hóa khi lên máy bay hoặc sắp xếp chỗ ngồi.

Truy cập vào dữ liệu thời gian thực và có thể hành động giúp các hãng hàng không khai thác các cơ hội doanh thu biên cao trong khi vẫn cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, chất lượng cao, qua đó thúc đẩy lòng trung thành.

Bán lẻ hàng không theo thời gian thực

Dưới đây là một ví dụ về cách dữ liệu thời gian thực và hệ thống được kết nối có thể biến đổi trải nghiệm hành khách và tạo ra doanh thu mới.

Giả sử một hành khách đến sân bay sớm bốn giờ trước chuyến bay. Hệ thống Quản lý Phân phối của hãng phát hiện việc đến sớm này, và thông tin đó được chuyển đến Hệ thống Offer, nơi tạo ra các ưu đãi bán lẻ được cá nhân hóa và theo ngữ cảnh dựa trên hồ sơ hành khách.

Hệ thống hồ sơ hành khách, với sự đồng ý của hành khách, xác định rằng đây là khách công vụ dựa trên các chuyến đi và hành vi trước đó, mặc dù họ đang bay hạng phổ thông. Hệ thống sau đó kiểm tra tình trạng chỗ ngồi theo thời gian thực và phát hiện rằng có ghế trống hạng thương gia trên chuyến bay sớm hơn. Dựa trên thông tin này, hệ thống gửi ưu đãi nâng hạng cá nhân hóa đến ứng dụng của hành khách:

“Bạn có muốn bay sớm hơn ở hạng thương gia với giá 200 đô la không?”

Đây là ví dụ của bán lẻ hàng không theo sự kiện và thời gian thực. Thay vì bán hàng dựa trên đặt chỗ được thực hiện vài ngày hoặc vài tuần trước, hãng hàng không phản ứng với tình huống hiện tại của hành khách, kết hợp ngữ cảnh thời gian thực như vị trí và thời gian, với dữ liệu hồ sơ hành khách (được họ đồng ý chia sẻ), cùng với thông tin tồn kho và giá hiện hành.

Cách tiếp cận thông minh và liền mạch này biến mọi khoảnh khắc, ngay cả khi ở sân bay, trở thành cơ hội để tăng giá trị cho hành khách và doanh thu cho hãng hàng không.

Trong ví dụ trên, ưu đãi được cá nhân hóa theo ngữ cảnh và sở thích có khả năng cao của khách công vụ. Nó diễn ra theo thời gian thực và dựa trên hiểu biết cập nhật về ngữ cảnh tổng thể của hành khách. Nhờ hệ thống quản lý phân phối hàng không, giao dịch được xử lý tức thì và đơn hàng được cập nhật tự động, vì vậy không cần đến quầy.

Các ví dụ khác về quản lý phân phối hàng không trong thực tế được trình bày trong whitepaper gần đây của chúng tôi.

Lợi ích đối với hành khách rất rõ ràng: hành trình suôn sẻ hơn và dịch vụ tốt hơn (chuyến bay sớm hơn, nâng hạng, ít phải chờ đợi).

Đối với hãng hàng không, doanh thu tăng lên nhờ các nâng hạng mà nếu không sẽ không được bán. Với sự đồng ý của hành khách, thông tin ngữ cảnh của họ cũng có thể được chia sẻ với đối tác, ví dụ: nếu chuyến bay bị hoãn, khách sạn có thể được thông báo và cung cấp dịch vụ trả phòng muộn, tạo thêm cơ hội doanh thu hoặc xây dựng lòng trung thành trong toàn bộ hành trình.

Biến nhà ga thành trung tâm bán lẻ giá trị cao

Sự chuyển đổi sang các hệ thống quản lý phân phối hiện đại đại diện cho một bước tiến cấu trúc trong hoạt động của hãng hàng không — từ các quy trình thủ công, phản ứng chậm sang điều phối dịch vụ thời gian thực có thể mở rộng, với hành khách là trung tâm, phù hợp với mục tiêu thương mại chiến lược.

Nhìn chung, điều này có nghĩa là ít ma sát hơn tại sân bay. Các quy trình lỗi thời như check-in và kiểm tra tài liệu thủ công có thể được tự động hóa hoặc loại bỏ hoàn toàn.

Khi danh tính, sở thích và quyền lợi của hành khách được biết trên toàn hệ thống, mọi điểm tiếp xúc tại sân bay trở thành cơ hội trải nghiệm và thương mại.

Kết quả là nhà ga sẽ không còn chỉ là nơi xử lý hành khách, mà sẽ trở thành môi trường bán lẻ có giá trị cao.

Sự thay đổi này cũng tạo ra các nguồn doanh thu phi hàng không mới cho sân bay, nơi họ có thể cung cấp dịch vụ của mình (bãi đỗ xe, làn ưu tiên an ninh, đồ ăn và đồ uống, v.v.) để được bao gồm trong các ưu đãi cá nhân hóa của hãng hàng không.

Amadeus kỳ vọng sự hợp tác tăng cường giữa sân bay và hãng hàng không để mang lại trải nghiệm liền mạch và phù hợp hơn cho hành khách.

Bán lẻ hàng không cá nhân hóa không còn là điều của tương lai; nó đã được triển khai bởi các hãng hàng không lớn.

Các hệ thống quản lý phân phối hiện đại cho phép cá nhân hóa trong cả môi trường kỹ thuật số và vật lý.

Đối với các hãng hàng không, đây là cơ hội chiến lược quan trọng để tăng doanh thu, cải thiện sự linh hoạt vận hành và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

Những hãng hàng không áp dụng sớm các hệ thống hiện đại này sẽ tạo sự khác biệt rõ ràng so với đối thủ và tối ưu hóa toàn bộ trải nghiệm du lịch.

Nguồn: Holger Mattig - SVP, Product Management, AirOps, Amadeus