Để hiểu cách thức và lý do các sân bay đầu tư vào công nghệ, Amadeus phối hợp với Opinium Research, đã thực hiện dự án nghiên cứu Xu hướng đầu tư công nghệ du lịch 2024. Sáng kiến ​​liên ngành này đã khảo sát 50 lãnh đạo sân bay cấp cao trên toàn thế giới để hiểu những thách thức mà họ gặp phải và cách khai thác công nghệ để giải quyết chúng.

Báo cáo nêu bật những thách thức chính mà các nhà lãnh đạo sân bay phải đối mặt, chẳng hạn như quản lý mức độ gián đoạn ngày càng tăng, tình trạng thiếu nhân viên và nhu cầu giảm tác động đến môi trường của sân bay, đồng thời khám phá các giải pháp công nghệ đưa ra để vượt qua những thách thức này. Trọng tâm của sự thay đổi này là mong muốn chung: tạo ra trải nghiệm sân bay liền mạch, kết nối hơn và cuối cùng là lấy khách du lịch làm trung tâm. Trong số các lãnh đạo sân bay mà chúng tôi khảo sát, 56% cho biết “nâng cao trải nghiệm của khách hàng” là mục tiêu ngắn hạn hàng đầu của họ để đầu tư vào công nghệ, tiếp theo là “nâng cao hiệu quả hoạt động” (52%).

Có lẽ đó là lý do tại sao các sân bay có kế hoạch tăng cường đầu tư công nghệ hơn bất kỳ lĩnh vực nào khác của ngành du lịch. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy, trung bình, các sân bay có ý định tăng đầu tư công nghệ thêm 17%. Khoảng 94% sân bay có kế hoạch đầu tư 'ít nhất là vừa phải' vào tổ chức của họ, với 44% có kế hoạch đầu tư 'mạnh tay' trong 12 tháng tới.

Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn những phát hiện để khám phá những ưu tiên đầu tư hàng đầu của các nhà lãnh đạo sân bay trong năm tới.

Nâng cao trải nghiệm của hành khách bằng sinh trắc học

Cam kết của ngành sân bay trong việc nâng cao trải nghiệm của hành khách thể hiện rõ ở việc áp dụng nhanh chóng công nghệ tự phục vụ và tăng cường đầu tư vào các giải pháp sinh trắc học. Theo nghiên cứu của chúng tôi, gần như tất cả các sân bay được khảo sát đều cung cấp hoặc có kế hoạch cung cấp sinh trắc học tại các điểm tiếp xúc quan trọng như làm thủ tục lên máy bay, gửi hành lý, an ninh, vào phòng chờ và lên máy bay.

Trong khi công nghệ tự phục vụ đã được triển khai rộng rãi thì công nghệ sinh trắc học đang nhanh chóng bắt kịp. Động lực đằng sau khoản đầu tư này rất đa dạng, với 56% sân bay hướng tới cải thiện trải nghiệm của hành khách, một số sân bay tương đương ưu tiên nâng cao an ninh và 38% tập trung vào việc tuân thủ quy định.

Hoa Kỳ đi đầu trong việc áp dụng công nghệ sinh trắc học, với Cơ quan Hải quan và Bảo vệ Biên giới Hoa Kỳ (CBP) dẫn đầu. Amadeus, tích cực tham gia hỗ trợ việc triển khai này, đã chứng kiến ​​sự gia tăng đáng kể về số lượng hành khách được xử lý bằng Giải pháp sinh trắc học của mình, với việc triển khai ở nhiều sân bay ở Hoa Kỳ. Hơn nữa, các sân bay thuộc mọi quy mô đang tạo ra trải nghiệm sinh trắc học toàn diện, thể hiện xu hướng toàn cầu hướng tới trải nghiệm hành khách liền mạch và an toàn hơn.

Suy nghĩ lại về dịch vụ hành khách

Ngành hàng không đang chứng kiến ​​sự thay đổi đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ hành khách, nhờ việc áp dụng công nghệ xử lý hành khách dựa trên đám mây. Với quá trình chuyển đổi này, các sân bay, hãng hàng không và các nhà khai thác mặt đất đang khám phá những khả năng mới nhằm cung cấp dịch vụ hành khách từ các địa điểm mới cả bên trong và bên ngoài nhà ga.

Theo khảo sát của chúng tôi, 92% số người được hỏi nhận thấy giá trị của việc cung cấp dịch vụ hành khách linh hoạt từ các địa điểm ngoài quầy làm thủ tục và ký gửi hành lý cố định thông thường. Lãnh đạo sân bay đặc biệt hào hứng với tiềm năng phục vụ hành khách tại các địa điểm mới xung quanh nhà ga, với 52% bày tỏ sự quan tâm. Ngoài ra, một số lượng đáng kể đang xem xét cung cấp dịch vụ tại các khách sạn lớn (46%), các địa điểm ở trung tâm thành phố (40%) và thậm chí tại các sự kiện lớn (38%) và bến du thuyền (28%).

Sự thay đổi này được minh họa bằng công nghệ Dịch vụ sử dụng đám mây sân bay của Amadeus, công nghệ này đã cho phép các dịch vụ hành khách linh hoạt trên toàn thế giới. Amadeus ACUS là một giải pháp sử dụng phổ biến hoạt động trên đám mây, chuyển từ cơ sở hạ tầng tại chỗ sân bay sang đám mây. ACUS có nghĩa là bất kỳ tổ chức nào cung cấp dịch vụ hành khách đều có thể làm như vậy chỉ với kết nối WiFi hoặc băng thông rộng di động. Ví dụ: Lufthansa đã sử dụng ACUS Mobile để tăng cường hoạt động của mình, từ việc hồi hương công dân trong đại dịch COVID-19 đến đảm bảo khả năng phục hồi dịch vụ khi hệ thống CNTT gặp sự cố tại các sân bay ở những địa điểm xa xôi.

Xử lý hành lý là một ví dụ khác. Với công nghệ xử lý hành khách dựa trên đám mây, hành khách có thể được làm thủ tục chuyến bay từ mọi nơi và hành lý của họ được vận chuyển an toàn đến nhà ga và đưa vào luồng hành lý tiêu chuẩn, duy trì chuỗi hành trình an toàn. Các sân bay, hãng hàng không và người xử lý mặt đất nhận thấy tiềm năng đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ hành lý linh hoạt từ nhiều địa điểm khác nhau, nâng cao trải nghiệm tổng thể của hành khách.

Trong đại dịch COVID-19, Lufthansa được giao nhiệm vụ hồi hương hàng nghìn công dân Đức từ các tàu du lịch ở Caribe. Các sân bay ở vị trí đó không thể phục vụ hiệu quả số lượng lớn khách du lịch như vậy trong một khoảng thời gian ngắn như vậy. Vì vậy, Lufthansa đã sử dụng ACUS Mobile để làm thủ tục cho hành khách khi họ rời nhiều tàu du lịch. Hãng hàng không cũng đã sử dụng công nghệ này để đảm bảo khả năng phục hồi dịch vụ trên toàn mạng lưới của mình. Khi hệ thống CNTT tại một sân bay quan trọng ở Châu Phi ngừng hoạt động, Lufthansa đã có thể vận chuyển các thiết bị ACUS Mobile đến nhà ga và có thể tiếp tục phục vụ khách hàng của mình như bình thường.

Điều hướng sự gián đoạn

Đại dịch COVID-19 đã ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động của sân bay, với 52% sân bay báo cáo tình trạng gián đoạn nhiều hơn so với trước đại dịch và chỉ 14% gặp ít tình trạng gián đoạn hơn. Mặc dù có nhiều ý kiến ​​​​khác nhau về việc liệu mức độ gián đoạn có trở lại mức bình thường trước đại dịch hay không, nhưng có một điều rõ ràng: quản lý sự gián đoạn là một thách thức lớn.

Những thách thức quan trọng nhất được lãnh đạo sân bay nhấn mạnh bao gồm thiếu thông tin kịp thời và khó khăn trong việc chia sẻ thông tin quan trọng giữa các bên liên quan. Khi nói đến chi phí liên quan đến sự gián đoạn hoạt động, các sân bay đang cảm thấy căng thẳng. Điều thú vị là, nhiều sân bay trích dẫn tác động của chi phí gián tiếp, chẳng hạn như thiệt hại về thương hiệu và giảm chi tiêu bán lẻ, so với chi phí trực tiếp như giảm số chuyến bay.

Để giải quyết những thách thức này, các nhà lãnh đạo sân bay đang chú ý đến các giải pháp công nghệ. Nghiên cứu cho thấy các khả năng như phản hồi gián đoạn tự động, nền tảng nhận thức tình huống chung và phân tích dự đoán được coi là cần thiết để cải thiện việc quản lý gián đoạn. Chúng tôi tìm hiểu vấn đề gián đoạn kỹ lưỡng hơn trong một báo cáo cụ thể .

Ưu tiên tính bền vững trong công nghệ sân bay

Tính bền vững đã nổi lên như một ưu tiên hàng đầu đối với các nhà lãnh đạo công nghệ sân bay, với 76% số người được hỏi xác nhận rằng mục tiêu bền vững là động lực quan trọng hoặc rất quan trọng trong việc đầu tư công nghệ cho sân bay của họ. Cam kết về tính bền vững này được phản ánh qua việc ngành ngày càng tập trung vào các công nghệ có thể đóng góp cho các mục tiêu về môi trường.

Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy hơn 3/4 sân bay đã đầu tư hoặc có kế hoạch đầu tư vào công nghệ nhằm cải thiện tính bền vững. Các lĩnh vực đầu tư chính bao gồm chuyển hệ thống vận hành và hành khách sang điện toán đám mây tiết kiệm năng lượng, tối ưu hóa trình tự khởi hành của máy bay để giảm tiêu hao nhiên liệu và triển khai phân tích dữ liệu để giảm bớt các tài nguyên sân bay không sử dụng.

Sự tập trung vào tính bền vững của ngành không chỉ phù hợp với các mục tiêu về môi trường mà còn có tiềm năng thúc đẩy hiệu quả hoạt động đáng kể và tiết kiệm chi phí về lâu dài.

Suy ngẫm cuối cùng

Những phát hiện của nghiên cứu này phù hợp với kinh nghiệm thực tế của chúng tôi khi làm việc với các sân bay. Lĩnh vực này đang trải qua quá trình chuyển đổi kỹ thuật số khi công nghệ truyền thống thiếu linh hoạt dần được thay thế bằng các hệ thống dựa trên đám mây có khả năng kết nối dễ dàng hơn từ mọi nơi. Các công nghệ mới như AI và sinh trắc học đang giúp các sân bay làm được nhiều việc hơn với ít nguồn lực hơn và tập trung nguồn lực để mang lại trải nghiệm tốt nhất có thể cho du khách.

Chúng tôi nhận thấy ngày càng có sự công nhận rằng nền tảng dữ liệu chung có thể giúp tất cả các bên tại sân bay hợp tác tốt hơn, chẳng hạn như về các Chỉ số Hiệu suất Chính chung cho hoạt động của sân bay. Cách tiếp cận này có nghĩa là các nhóm khác nhau có thể được trao quyền với một cái nhìn chung về hoạt động để các chuyến bay có thể được quản lý tốt nhất, phân bổ nguồn lực tốt nhất và xử lý tốt nhất các tình huống gián đoạn.

Cách hành khách trải nghiệm sân bay cũng đang thay đổi khi công nghệ tự phục vụ ngày càng trưởng thành và ngày càng nhỏ hơn và mờ nhạt dần. Nghiên cứu nhấn mạnh mong muốn lớn lao là triển khai công nghệ sinh trắc học khi làm thủ tục, gửi hành lý, an ninh, kiểm soát biên giới và lên máy bay để hỗ trợ trải nghiệm sân bay tự động và hợp lý hơn.

Tôi rất vui khi thấy rằng các sân bay đang dẫn đầu ngành du lịch về khoản đầu tư công nghệ theo kế hoạch. Để dự báo mức đầu tư tăng 17% mang lại kết quả tối đa, tôi tin rằng nó nên được chuyển sang các sáng kiến ​​cung cấp nền tảng dữ liệu chung và tạo điều kiện cải thiện sự hợp tác tại sân bay. Đó là cách chúng tôi sẽ thúc đẩy sự thay đổi và mang lại tác động tối đa cho khách du lịch.

Nguồn: Holger Mattig - Phó Chủ tịch Cấp cao, Quản lý Sản phẩm, Hoạt động Sân bay và Hãng hàng không Amadeus