Điều này chắc hẳn đã xảy ra với hầu hết những ai làm việc trong một tổ chức lớn: một hệ thống quản lý khách hàng mới xuất hiện trên thị trường, một phần mềm kế toán mới, hoặc một hệ thống CNTT mới. Rõ ràng, hệ thống đó sẽ đáp ứng được nhu cầu của tổ chức, nhưng chỉ nghĩ đến việc chuyển đổi từ các hệ thống hiện tại sang một hệ thống mới đã đủ khiến mọi người chùn bước. "Việc này sẽ tốn rất nhiều thời gian!" – đó là suy nghĩ phổ biến.

Nợ quy trình và sự phức tạp là một trong những nhược điểm lớn nhất của việc áp dụng công nghệ mới. Việc tích hợp hệ thống mới với các hệ thống lớn và lâu đời, thích nghi với các hoạt động, và đảm bảo mọi thứ vẫn vận hành trơn tru đều tốn thời gian.

Đây là điều mà Claus-Henning Cappell, Giám đốc Cấp cao Phát triển Doanh nghiệp tại ServiceNow, rất thấu hiểu. Các quy trình hậu cần, luồng công việc thông minh, và hoạt động hiệu quả có thể không phải là những chủ đề hấp dẫn nhất, nhưng hôm nay chúng tôi đã trò chuyện với Claus-Henning về lý do tại sao đây lại là những lĩnh vực trọng yếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn đổi mới và cải thiện dịch vụ.

Vậy làm thế nào để ngành du lịch có thể duy trì tốc độ và sự linh hoạt trong thế kỷ 21? Claus-Henning có một vài ý tưởng.

SIMON: Hãy bắt đầu với những điều cơ bản: ServiceNow làm gì cho ngành du lịch?

CLAUS-HENNING: Ngành du lịch vốn dĩ rất phức tạp, và các đơn vị du lịch đều có hệ thống ứng dụng nội bộ với nhiều lớp phức tạp riêng. Vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn vì tất cả các hệ thống này được xây dựng vào những thời điểm khác nhau, cho các khách hàng khác nhau, và được cập nhật ở các tốc độ khác nhau trên các nền tảng khác nhau. Điều này khiến việc đổi mới trở nên khó khăn và chậm chạp – giống như làm một dự án nhóm với các chuyên gia nói những ngôn ngữ khác nhau.

ServiceNow giống như một người phiên dịch và quản lý dự án trong thời gian thực. Cụ thể, ServiceNow có thể kết nối các giải pháp của Amadeus bằng cách vận hành các luồng công việc đúng thời điểm, để dữ liệu được chuyển giao đúng cách giữa các hệ thống khác nhau. Với ServiceNow, bất kỳ khách hàng nào sử dụng bất kỳ hệ thống doanh nghiệp nào cũng có thể dễ dàng triển khai giải pháp Amadeus, bất kể họ đang sử dụng hệ thống hoặc ngôn ngữ kỹ thuật nào. Dù là sân bay, hãng hàng không, khách sạn, hay đại lý du lịch, hệ thống này đều hoạt động như "plug and play."

SIMON: "Nợ quy trình" là gì và tại sao chúng ta cần loại bỏ nó?

CLAUS-HENNING: "Nợ quy trình" giống như "nợ kỹ thuật." Đó là những quy trình lỗi thời và cồng kềnh mà không ai muốn nghĩ đến. Đó là các luồng công việc dư thừa đã được kế thừa qua nhiều năm. Đó là thời gian cần để chuyển đổi dữ liệu sang định dạng mới, hay phụ thuộc vào một nhà tích hợp dịch vụ để tiến hành bước tiếp theo. Đó là việc phải đi đường vòng từ A đến B vì "đây là cách mọi thứ vẫn được làm."

Nợ quy trình không chỉ làm tốn thời gian và tiền bạc của công ty, mà còn dẫn đến sự thất vọng trong đội ngũ, giảm tinh thần, và ảnh hưởng thực sự đến tốc độ đưa sản phẩm ra thị trường khi bạn muốn triển khai một ý tưởng mới. Nợ quy trình chính là kẻ thù gây ra trải nghiệm kém – dẫn đến "nợ trải nghiệm."

Nền tảng của ServiceNow tích hợp nhiều hệ thống để loại bỏ các "ốc đảo dữ liệu," đảm bảo luồng công việc đồng nhất và môi trường vận hành linh hoạt. Điều này giúp tăng năng suất và giảm chi phí, để các công ty du lịch có thể tập trung vào các dự án chiến lược hơn. Khi "nợ quy trình" được loại bỏ, việc thích nghi, thử nghiệm, và đổi mới với các công nghệ mới trở nên dễ dàng hơn vì tất cả các mảnh ghép đều khớp nhau. Đây chính là nền tảng để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời.

SIMON: Với tốc độ thay đổi công nghệ nhanh chóng hiện nay, việc duy trì hệ thống là một thách thức lớn đối với các công ty du lịch. ServiceNow giải quyết vấn đề này như thế nào?

CLAUS-HENNING: ServiceNow là một dịch vụ Cloud-native, vì vậy bất cứ khi nào cần cập nhật, việc này có thể thực hiện trên Cloud và các thay đổi được tự động áp dụng trong khi hệ thống vẫn hoạt động. Điều này không chỉ nâng cao độ tin cậy và bảo mật, bảo vệ dữ liệu nhạy cảm, mà còn đảm bảo dịch vụ luôn sẵn sàng, giúp khách hàng của chúng tôi giải phóng nguồn lực cho các sáng kiến chiến lược hơn.

SIMON: Robot, AI và Machine Learning đang giúp cải thiện hệ thống hậu cần và hoạt động như thế nào?

CLAUS-HENNING: Chúng tôi đang sử dụng robot và machine-learning để giúp các công ty du lịch tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, giảm khối lượng công việc cho nhân viên. Điều này cho phép con người tập trung vào các dự án sáng tạo và hoạt động mang lại giá trị cao hơn, dẫn đến công việc hiệu quả và ý nghĩa hơn.

Một lợi ích khác của tự động hóa là giảm khả năng xảy ra lỗi, từ đó nâng cao độ chính xác và độ tin cậy của hoạt động. Cuối cùng, ServiceNow đang sử dụng GenAI để cung cấp khả năng AI chủ động (Agentic AI) cho các nhân viên, cho phép họ truy cập thông tin thời gian thực để đưa ra các quyết định nhanh chóng và hiệu quả hơn.

CLAUS-HENNING: Tôi có một câu hỏi dành cho bạn. Là một người dùng ServiceNow, bạn thấy công nghệ của chúng tôi đã giúp Amadeus như thế nào?

SIMON: Amadeus gần đây đã triển khai toàn bộ giải pháp của ServiceNow, từ Quản lý Dịch vụ/Hoạt động CNTT truyền thống đến NowAssist, công cụ GenAI của ServiceNow giúp nâng cao năng suất. Trong tương lai, chúng tôi muốn hợp tác với ServiceNow để hỗ trợ các khách hàng chung của chúng tôi, giúp họ tinh giản hoạt động, nâng cao năng lực nhân viên, và thúc đẩy đổi mới.

Nguồn: Simon Akeroyd - Vice President, Strategic Projects and Alliances, Amadeus